Título Inglês:
Service quality in software development: a proposal of an assessment instrument
Resumo:
É notório o crescimento do setor de serviços, bem como um aumento da
utilização de software. Associado a estes fatos, observa-se uma
tendência de terceirização das atividades que não estão ligadas à
competência central das organizações. Uma delas é a atividade de
desenvolvimento de software. Nesse contexto, este trabalho tem como
objetivo demonstrara construção de um instrumento de avaliação da
qualidade em serviços para uma fábrica desoftware. Analisa-se o processo
de desenvolvimentode software em uma organização e constrói-se, com base
na literatura e em um mapeamento do desenvolvimento de software da
empresa estudada,um instrumento para avaliar a qualidade dos
serviços prestados. O trabalho apresenta o instrumento de avaliação
construído e discute-se sua aplicação e suas limitações. Conclui-se que o
instrumento desenvolvido pode ser considerado como um ponto de partida
para ser aplicado junto aos clientes, fornecendo dados sobre a sua
percepção acerca dos serviços prestados por uma fábrica de software.
Resumo Inglês:
It is well-know the rowing of service sector as well as an increase of software employment. Associate with those facts, a trend in outsourcing non-core activities is also observed. One of those activities is software development. In this context, this paper aims at demonstrating a construction of an instrument for assessing service quality for a software factory. The software development process of an organization is analyzed and the instrument to assess service quality is developed. This is done base on the literature and a process mapping in the studied company. This work presents the instrument and discusses its application and limitations. It can be concluded that the instrument is a start point to be applied to the customers to provide data about their perceptions of service quality provided by a software factory.
Citação ABNT:
OLIVEIRA, R. V.; FORCELLINI, F.; FERREIRA, M. G. G.; MIGUEL, P. C. Qualidade em serviços no desenvolvimento de software: proposta de um instrumento de avaliação. Revista Gestão Organizacional, v. 5, n. 1, p. 82-92, 2012.
Citação APA:
Oliveira, R. V., Forcellini, F., Ferreira, M. G. G., & Miguel, P. C. (2012). Qualidade em serviços no desenvolvimento de software: proposta de um instrumento de avaliação. Revista Gestão Organizacional, 5(1), 82-92.
Link Permanente:
https://www.spell.org.br/documentos/ver/9700/qualidade-em-servicos-no-desenvolvimento-de-software--proposta-de-um-instrumento-de-avaliacao/i/pt-br
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