Título Inglês:
Emotional responses and its effect on patients satisfaction with health care assistance
Resumo:
A satisfação do consumidor tem sido abordada como um processo que envolve uma avaliação cognitiva e emocional. Este estudo procurou detalhar o conceito de satisfação na área da saúde, identificando-se o nível de satisfação do usuário com a assistência médica, e inserindo-se nesse processo a resposta emocional como mediadora entre a qualidade percebida e a satisfação global. O desempenho do serviço foi avaliado com base na percepção do usuário sobre o desempenho profissional do médico, considerando-se este o ator responsável pelo atendimento. Foi realizada uma pesquisa descritiva, de caráter quantitativo com o método de survey, na qual se obtiveram 501 respondentes (251 usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) e 250 usuários de convênios médicos e particulares). Das oito hipóteses testadas, seis foram confirmadas. A satisfação com os atributos apresentou uma influência direta sobre a satisfação global, e uma influência positiva sobre a resposta emocional positiva e inversa sobre a resposta emocional negativa. Problemas relacionados a algum aspecto do serviço produzem emoções negativas, confirmando a relação entre a insatisfação com os atributos do serviço e a resposta emocional negativa. A relação direta da insatisfação com os atributos do serviço com Satisfação Global não foi confirmada para o grupo Convênio Médico e Particular.
Resumo Inglês:
Consumer’s satisfaction has been approached as a process which involves a cognitive and emotional evaluation. This study aimed to expand the concept of satisfaction in the health care system, identifying the satisfaction of the patients with the health care assistance. We also analysed the mediating impact of the emotional response between the perceived quality and the global satisfaction. The service’s performance evaluation was based on the user’s perception of the doctors, who is considered the responsible for attending people. A descriptive and quantitative survey was conducted with 501 respondents (251 users of the Unified Health System (SUS) and 250 users of health insurance and private). Six out of the eight hypotheses were confirmed. Satisfaction with the attributes showed a direct influence on global satisfaction, and a positive influence on the positive emotional response and negative influence on the negative emotional response. Problems related with any aspect of the service produces negative emotions, which were confirmed by the relationship between the dissatisfaction with the attributes of the service and the negative emotional response. On the other hand, the positive emotional response was not influenced by dissatisfaction evaluation. The direct proposed relationship between the dissatisfaction with the attributes of the service and Global Satisfaction was not confirmed for the Health Insurance and Private group.
Citação ABNT:
MANTOVANI, D.; KATAKURA, E. A. L. B.; PRADO, P. H. M.; BARBOZA, M. M. Respostas emocionais e seu efeito sobre a satisfação dos usuários com a assistência médica. RACE: Revista de Administração, Contabilidade e Economia, v. 13, n. 3, p. 1149-1178, 2014.
Citação APA:
Mantovani, D., Katakura, E. A. L. B., Prado, P. H. M., & Barboza, M. M. (2014). Respostas emocionais e seu efeito sobre a satisfação dos usuários com a assistência médica. RACE: Revista de Administração, Contabilidade e Economia, 13(3), 1149-1178.
DOI:
http://editora.unoesc.edu.br/index.php/race
Link Permanente:
https://www.spell.org.br/documentos/ver/37517/respostas-emocionais-e-seu-efeito-sobre-a-satisfacao-dos-usuarios-com-a-assistencia-medica/i/pt-br
