49120

Sandro Bonfim da Costa
Danny Pimentel Claro
Adriana Bruscato Bortoluzzo

Revista Brasileira de Gestão de Negócios

Objetivo – Este trabalho busca aprofundar o entendimento do impacto da recomendação gerada pelo boca a boca no desempenho do cliente para empresa de serviço, identificando ainda a relação entre a recomendação e o valor do cliente. Metodologia – Foi elaborado e aplicado aleatoriamente um questionário a uma carteira de clientes de uma instituição financeira. Nessa coleta foram capturados os índices gerais de satisfação e de recomendação, além da citação de nomes para quem foi feita a recomendação. Desses dados foram calculados o Índice de Desempenho de Clientes (IDC) e o Índice de Recomendação Efetiva (IRE). Resultados – Os resultados indicam a existência de uma relação não linear em formato U entre o desempenho dos clientes e sua recomendação efetiva, além de uma relação linear negativa das notas de recomendação e satisfação, demonstrando que nem sempre as maiores notas atribuídas a essas duas questões representam maior volume de indicações efetivas. Pode-se inferir, ainda, que clientes com maior volume realizado e potencial, medido pelo IDC, nem sempre são aqueles promotores da marca. Contribuições – Com base neste estudo, algumas recomendações para gestores de relacionamento com os clientes podem ser seguidas se o objetivo do gestor é expandir a venda de produtos por meio do conceito boca a boca e acompanhar o desempenho dos clientes com foco não só no valor agregado individualmente pelo cliente (i.e. IDC) como também o valor oriundo dos clientes por ele indicados (i.e. IRE).

COSTA, S. B.; CLARO, D. P.; BORTOLUZZO, A. B. A Influência do Valor do Cliente na Recomendação: Um Estudo Empírico no Mercado Brasileiro de Previdência Privada. Revista Brasileira de Gestão de Negócios, v. 20, n. 2, p. 210-231, 2018.

Costa, S. B., Claro, D. P., & Bortoluzzo, A. B. (2018). A Influência do Valor do Cliente na Recomendação: Um Estudo Empírico no Mercado Brasileiro de Previdência Privada. Revista Brasileira de Gestão de Negócios, 20(2), 210-231.

10.7819/rbgn.v20i2.3798

https://www.spell.org.br/documentos/ver/49120/a-influencia-do-valor-do-cliente-na-recomendacao--um-estudo-empirico-no-mercado-brasileiro-de-previdencia-privada/i/pt-br

Artigo

Português

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