44889

Maria Aparecida Gouvêa
Ana Carolina Raduan Masano
Daielly Melina Nassif Mantovani

Revista de Administração da UFSM

Este estudo apresenta uma avaliação das expectativas e das percepções de clientes bancários na categoria de pessoa física e no segmento de alta renda no município de São Paulo. Uma pesquisa quantitativa com 190 entrevistados foi realizada considerando atributos de serviços bancários, assim como modelos e escalas fornecidos pela literatura relevante. As escalas de qualidade e de satisfação foram analisadas em termos de confiabilidade e validade. A escala recomendada pelo modelo SERVPERF mostrou-se a mais adequada aos resultados coletados junto aos clientes bancários de alta renda. Adicionalmente, encontrouse que, de um modo geral, as expectativas dos clientes são elevadas e há alguns atributos com grandes defasagens, considerando as percepções e as expectativas associadas aos mesmos. Estes resultados podem fornecer direções relevantes aos bancos que pretendem melhorar a qualidade de seus serviços.

Clientes de Alta Renda, Marketing em Serviços, Qualidade em Serviços Bancários, SERVPERF, SERVQUAL

GOUVÊA, M. A.; MASANO, A. C. R.; MANTOVANI, D. M. N. Avaliação de Serviços Bancários no Segmento de Alta Renda na Cidade de São Paulo . Revista de Administração da UFSM, v. 10, n. 1, p. 60-84, 2017.

Gouvêa, M. A., Masano, A. C. R., & Mantovani, D. M. N. (2017). Avaliação de Serviços Bancários no Segmento de Alta Renda na Cidade de São Paulo . Revista de Administração da UFSM, 10(1), 60-84.

10.5902/19834659 10422

https://www.spell.org.br/documentos/ver/44889/avaliacao-de-servicos-bancarios-no-segmento-de-alta-renda-na-cidade-de-sao-paulo-/i/pt-br

Artigo

Português

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